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截止時間：2011-09-10
國家工商行政管理總局關于加強“一會兩站”規(guī)范化建設的意見
工商消字[2009]236號
為了加快推進12315行政執(zhí)法體系建設，進一步建立健全社會消費維權網絡，充分發(fā)揮消費者協(xié)會分會、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站（以下簡稱“一會兩站”）服務基層群眾的作用，切實保護廣大消費者的合法權益，促進社會和諧穩(wěn)定，經國家工商行政管理總局會同中國消費者協(xié)會研究，現(xiàn)就加強“一會兩站”規(guī)范化建設提出如下意見。
一、進一步提高思想認識，增強做好消費維權工作的責任感和使命感
“一會兩站”建設是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設的重要組成部分。加強“一會兩站”規(guī)范化建設，延伸消費維權工作觸角，構建工商行政管理部門和消費者協(xié)會暢通民意的平臺，是工商行政管理部門和消費者協(xié)會全面落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，服務改善民生的客觀要求；也是進一步更新消費維權理念，提高消費維權工作效能的具體舉措。各級工商行政管理機關和消費者協(xié)會要從堅持執(zhí)政為民，推動科學發(fā)展，構建和諧社會的高度，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強工作責任感和使命感。要以健全組織、完善制度、嚴格程序、規(guī)范運行和注重實效為重點，努力把“一會兩站”規(guī)范化建設工作抓緊抓好。充分發(fā)揮“一會兩站”作用，更加方便城鄉(xiāng)消費者就近解決消費糾紛，加強對商品和服務的社會監(jiān)督，及時有效地保護消費者合法權益，為提振消費信心，建設和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)，促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮積極作用。
二、建立健全“一會兩站”組織網絡和工作網絡，切實方便消費者就近投訴和及時化解消費糾紛
（一）建立健全“一會兩站”組織網絡。消費者協(xié)會分會、消費者投訴站是消費者協(xié)會的組織網絡和社會監(jiān)督網絡，12315聯(lián)絡站是轄區(qū)工商所消費維權的工作網絡。各級工商行政管理機關要充分發(fā)揮12315信息化網絡和消協(xié)基層組織的優(yōu)勢，按照努力做到“四個統(tǒng)一”、大力加強“四化建設”、積極推進“四個轉變”、全面落實“四高目標”的要求，在當?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領導下，加強與消費者協(xié)會協(xié)作配合，認真總結經驗，采取切實有效措施，加大工作力度，力爭在每一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立一個消費者協(xié)會分會，在每一個行政村、社區(qū)建立一個消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，努力實現(xiàn)農村村鎮(zhèn)和城市社區(qū)“一會兩站”組織網絡和工作網絡全覆蓋，為廣大農村消費者和社區(qū)消費者就近解決消費糾紛提供組織和工作保障。
?。ǘ┻M一步改善“一會兩站”的工作條件。各級工商行政管理機關要積極采取措施，進一步改善“一會兩站”的工作條件?！耙粫烧尽睉邆?個基本條件：一名消費維權聯(lián)絡員、一個相對固定場所、一塊機構牌匾、一部相對固定聯(lián)絡電話、一本受理和處理消費者申（投）訴登記簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、有條件的地方可配備一臺計算機，確保消費者咨詢、申（投）訴有門、有人、有制度。應努力做到四統(tǒng)一，即：統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一工作職責、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道按照有關規(guī)定和程序建立的消費者協(xié)會分會，名稱為××縣（市）或××市××區(qū)消費者協(xié)會××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）分會，分會會長按照《消費者協(xié)會章程》的規(guī)定產生，可推選鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處負責同志兼任分會會長；在行政村、社區(qū)建立的“兩站”的名稱是××縣（市）或××市××區(qū)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）消費者投訴站、12315聯(lián)絡站?！皟烧尽笨梢院鲜疝k公，可邀請村委會、社區(qū)居委會負責同志兼任站長，負責日常工作。具體辦法由省級工商行政管理局會同省級消費者協(xié)會研究確定。
三、嚴格規(guī)范“一會兩站”工作職責和工作程序，切實提高消費維權能力和水平
（一）明確“一會兩站”工作職責。消費者協(xié)會分會的工作職責主要是：組織開展消費維權法律法規(guī)的學習和宣傳活動，為消費者提供消費信息和咨詢服務；參與或配合有關行政部門組織的對商品和服務的監(jiān)督、檢查；受理和處理消費者投訴;對消費者投訴站進行業(yè)務指導；收集、匯總、分析本轄區(qū)內的消費維權情況，編發(fā)消費提示；根據(jù)需要召開分會理事會，充分發(fā)揮分會各理事的作用，對本轄區(qū)消費維權工作進行協(xié)調和指導。
消費者投訴站和12315聯(lián)絡站的工作職責主要是：宣傳法律法規(guī)和消費知識；解答消費者咨詢；受理、調解消費者的一般性申（投）訴；對商品和服務進行社會監(jiān)督；對發(fā)現(xiàn)的違法經營行為線索，涉及工商行政管理機關的及時向轄區(qū)工商所反映，由轄區(qū)工商所按照職能和程序依法處理；涉及其他部門的及時向有關部門反映。
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1．認真受理消費者咨詢。對消費者的咨詢，“一會兩站”工作人員要認真負責，熱情接待，依據(jù)法律法規(guī)耐心解答；遇有疑難問題，及時與轄區(qū)工商所或消費者協(xié)會聯(lián)系。
2．及時受理消費者的申（投）訴。對消費者的申（投）訴，“一會兩站”工作人員要認真登記，詳細記載申（投）訴人和被申（投）訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系方式、申（投）訴事實、相關證據(jù)等基本情況。對發(fā)現(xiàn)的違法經營行為線索，屬于工商行政管理機關職能的，及時向轄區(qū)工商所反映。
3．依法調解和處理消費糾紛。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性申（投）訴，“一會兩站”要及時進行調解和處理。對于難以調解和處理的消費糾紛，及時向轄區(qū)工商所或消費者協(xié)會反映。
4．匯總情況和報告重大事項。對受理和處理的咨詢、申（投）訴情況，要定期進行情況匯總。對涉案金額較大的申（投）訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項，及時報告轄區(qū)工商所和消費者協(xié)會。
5．嚴格檔案和資料管理。對處理完畢的申（投）訴，“一會兩站”工作人員要記錄相關情況，及時歸檔備查。對相關檔案和資料要妥善保存，嚴格管理。
四、認真完善工作制度，切實保障“一會兩站”工作規(guī)范運行
（一）建立健全申（投）訴受理制度。“一會兩站”要建立完整的申（投）訴受理制度，明確接待、登記、調解、報告、歸檔和報送等基本工作程序；對疑難問題移交或上報有關部門后，“一會兩站”要繼續(xù)跟蹤處理結果并向消費者反饋，做到消費者申（投）訴件件有登記，事事有結果。
?。ǘ┙⒔∪韭?lián)系制度。轄區(qū)工商所要與轄區(qū)內“一會兩站”建立日常工作聯(lián)系，指定專人隨時聯(lián)絡、定期上站巡訪和回訪，及時了解和指導“一會兩站”建設和日常工作，研究協(xié)調解決“一會兩站”工作中遇到的困難和問題。
?。ㄈ┙⒔∪ぷ骼龝贫?。轄區(qū)工商所要定期組織召開“一會兩站”負責人工作會議，研究工作，交流情況，總結經驗，并做好會議記錄。
?。ㄋ模┙⒔∪畔笏椭贫??！耙粫烧尽睉凑找笙蜉爡^(qū)工商所和消費者協(xié)會報送申（投）訴處理情況、統(tǒng)計報表、工作情況、意見建議、典型案例等。轄區(qū)工商所要將申（投）訴信息補錄到12315申訴舉報信息管理系統(tǒng)。
?。ㄎ澹┙⒔∪珜W習培訓制度。轄區(qū)工商所要定期開展“一會兩站”培訓工作，組織消費維權聯(lián)絡員學習消費者權益保護法律法規(guī)、處理消費糾紛的經驗和識別假冒偽劣的常識等，保證“一會兩站”人員符合上崗要求，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。
?。┙⒔∪耙粫烧尽泵浀怯浿贫群托畔⒒W絡體系。各級工商行政管理機關要建立“一會兩站”名錄登記制度，組織“一會兩站”填寫《“一會兩站”名錄登記表》（見附件1），并由縣級以上工商行政管理機關及時錄入到《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統(tǒng)》。
五、加強組織領導，積極推進“一會兩站”規(guī)范化建設
?。ㄒ唬┘訌婎I導，精心組織。各級工商行政管理機關要切實加強對“一會兩站”規(guī)范化建設工作的組織領導和管理，結合本地實際，制訂工作方案，落實責任單位，明確工作任務。深入基層，調查研究，有針對性地解決“一會兩站”推進工作中存在的困難和問題。同時，積極爭取地方黨委和政府對“一會兩站”工作的領導和支持，形成黨委政府推動、工商牽頭、有關部門參與的工作機制，切實解決好“一會兩站”建設工作中的人員、經費和設施設備、信息化網絡等方面的困難。消費者協(xié)會分會要按照國家有關規(guī)定辦理相關手續(xù)，扎實推進“一會兩站”規(guī)范化建設。
?。ǘ┟芮袇f(xié)作，形成合力。消費者協(xié)會分會、消費者投訴站建設工作由消費者協(xié)會負責，12315聯(lián)絡站建設工作由轄區(qū)工商所負責，具體管理辦法和組織實施工作由各省級工商行政管理局會同省級消費者協(xié)會研究確定。各級工商行政管理機關和消費者協(xié)會要密切協(xié)作，形成整體工作合力。建立工作聯(lián)席會議制度、情況通報制度。充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，上下聯(lián)動，資源共享，加快推進“一會兩站”規(guī)范化建設工作。
?。ㄈ┮虻刂埔耍€(wěn)步推進。各級工商行政管理機關要按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、分步實施、注重實效的原則，在“一會兩站”建設中做到條件成熟一個、設立一個、規(guī)范一個，切實發(fā)揮“一會兩站”方便城鄉(xiāng)消費者就近解決消費糾紛、及時有效地保護消費者合法權益的作用。
?。ㄋ模﹪栏褙熑?，狠抓落實。各級工商行政管理機關要加強對“一會兩站”規(guī)范化建設工作的業(yè)務指導和督促檢查。全面掌握“一會兩站”建設工作進展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時研究解決。及時總結推廣典型經驗，加強分類指導，嚴格責任制度，狠抓檢查落實，確保各項工作措施落到實處，取得實效。
為全面掌握全國“一會兩站”建設情況，各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)“一會兩站”名錄信息的匯總上報工作，2010年6月30日前完成已經建立的“一會兩站”名錄信息錄入《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統(tǒng)》的工作，對今后新建立的“一會兩站”可隨建隨錄入，并于每年5月31日前和11月30日前通過該系統(tǒng)分別向國家工商行政管理總局上報《“一會兩站”建設情況統(tǒng)計表》（見附件2）。
附件：
1、“一會兩站”名錄登記表（略）
2、“一會兩站”建設情況統(tǒng)計表（略）
國家工商行政管理總局
二〇〇九年十二月三日
來源：中國法律信息網
