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截止時(shí)間：2011-09-10
國(guó)家工商行政管理總局關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)
工商消字[2009]236號(hào)
為了加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站（以下簡(jiǎn)稱“一會(huì)兩站”）服務(wù)基層群眾的作用，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局會(huì)同中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究，現(xiàn)就加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)提出如下意見(jiàn)。
一、進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感和使命感
“一會(huì)兩站”建設(shè)是12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的重要組成部分。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)，延伸消費(fèi)維權(quán)工作觸角，構(gòu)建工商行政管理部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)暢通民意的平臺(tái)，是工商行政管理部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，服務(wù)改善民生的客觀要求；也是進(jìn)一步更新消費(fèi)維權(quán)理念，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能的具體舉措。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)要從堅(jiān)持執(zhí)政為民，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感和使命感。要以健全組織、完善制度、嚴(yán)格程序、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效為重點(diǎn)，努力把“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作抓緊抓好。充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，更加方便城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近解決消費(fèi)糾紛，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為提振消費(fèi)信心，建設(shè)和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮積極作用。
二、建立健全“一會(huì)兩站”組織網(wǎng)絡(luò)和工作網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)方便消費(fèi)者就近投訴和及時(shí)化解消費(fèi)糾紛
?。ㄒ唬┙⒔∪耙粫?huì)兩站”組織網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，12315聯(lián)絡(luò)站是轄區(qū)工商所消費(fèi)維權(quán)的工作網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡(luò)和消協(xié)基層組織的優(yōu)勢(shì)，按照努力做到“四個(gè)統(tǒng)一”、大力加強(qiáng)“四化建設(shè)”、積極推進(jìn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”、全面落實(shí)“四高目標(biāo)”的要求，在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)作配合，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)有效措施，加大工作力度，力爭(zhēng)在每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處建立一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在每一個(gè)行政村、社區(qū)建立一個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村村鎮(zhèn)和城市社區(qū)“一會(huì)兩站”組織網(wǎng)絡(luò)和工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者和社區(qū)消費(fèi)者就近解決消費(fèi)糾紛提供組織和工作保障。
?。ǘ┻M(jìn)一步改善“一會(huì)兩站”的工作條件。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要積極采取措施，進(jìn)一步改善“一會(huì)兩站”的工作條件?！耙粫?huì)兩站”應(yīng)具備8個(gè)基本條件：一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個(gè)相對(duì)固定場(chǎng)所、一塊機(jī)構(gòu)牌匾、一部相對(duì)固定聯(lián)絡(luò)電話、一本受理和處理消費(fèi)者申（投）訴登記簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、有條件的地方可配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，確保消費(fèi)者咨詢、申（投）訴有門(mén)、有人、有制度。應(yīng)努力做到四統(tǒng)一，即：統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書(shū)格式。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道按照有關(guān)規(guī)定和程序建立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，名稱為××縣（市）或××市××區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）分會(huì)，分會(huì)會(huì)長(zhǎng)按照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》的規(guī)定產(chǎn)生，可推選鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處負(fù)責(zé)同志兼任分會(huì)會(huì)長(zhǎng)；在行政村、社區(qū)建立的“兩站”的名稱是××縣（市）或××市××區(qū)××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）××村（社區(qū)）消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站。“兩站”可以合署辦公，可邀請(qǐng)村委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)同志兼任站長(zhǎng)，負(fù)責(zé)日常工作。具體辦法由省級(jí)工商行政管理局會(huì)同省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究確定。
三、嚴(yán)格規(guī)范“一會(huì)兩站”工作職責(zé)和工作程序，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)能力和水平
（一）明確“一會(huì)兩站”工作職責(zé)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)的工作職責(zé)主要是：組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；參與或配合有關(guān)行政部門(mén)組織的對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；受理和處理消費(fèi)者投訴;對(duì)消費(fèi)者投訴站進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；收集、匯總、分析本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)情況，編發(fā)消費(fèi)提示；根據(jù)需要召開(kāi)分會(huì)理事會(huì)，充分發(fā)揮分會(huì)各理事的作用，對(duì)本轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。
消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站的工作職責(zé)主要是：宣傳法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)；解答消費(fèi)者咨詢；受理、調(diào)解消費(fèi)者的一般性申（投）訴；對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營(yíng)行為線索，涉及工商行政管理機(jī)關(guān)的及時(shí)向轄區(qū)工商所反映，由轄區(qū)工商所按照職能和程序依法處理；涉及其他部門(mén)的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。
?。ǘ﹪?yán)格“一會(huì)兩站”的受理和處理工作程序。
1．認(rèn)真受理消費(fèi)者咨詢。對(duì)消費(fèi)者的咨詢，“一會(huì)兩站”工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情接待，依據(jù)法律法規(guī)耐心解答；遇有疑難問(wèn)題，及時(shí)與轄區(qū)工商所或消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系。
2．及時(shí)受理消費(fèi)者的申（投）訴。對(duì)消費(fèi)者的申（投）訴，“一會(huì)兩站”工作人員要認(rèn)真登記，詳細(xì)記載申（投）訴人和被申（投）訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系方式、申（投）訴事實(shí)、相關(guān)證據(jù)等基本情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營(yíng)行為線索，屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職能的，及時(shí)向轄區(qū)工商所反映。
3．依法調(diào)解和處理消費(fèi)糾紛。對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單的一般性申（投）訴，“一會(huì)兩站”要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和處理。對(duì)于難以調(diào)解和處理的消費(fèi)糾紛，及時(shí)向轄區(qū)工商所或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。
4．匯總情況和報(bào)告重大事項(xiàng)。對(duì)受理和處理的咨詢、申（投）訴情況，要定期進(jìn)行情況匯總。對(duì)涉案金額較大的申（投）訴以及消費(fèi)維權(quán)工作的建議和意見(jiàn)等重大事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告轄區(qū)工商所和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
5．嚴(yán)格檔案和資料管理。對(duì)處理完畢的申（投）訴，“一會(huì)兩站”工作人員要記錄相關(guān)情況，及時(shí)歸檔備查。對(duì)相關(guān)檔案和資料要妥善保存，嚴(yán)格管理。
四、認(rèn)真完善工作制度，切實(shí)保障“一會(huì)兩站”工作規(guī)范運(yùn)行
?。ㄒ唬┙⒔∪辏ㄍ叮┰V受理制度?！耙粫?huì)兩站”要建立完整的申（投）訴受理制度，明確接待、登記、調(diào)解、報(bào)告、歸檔和報(bào)送等基本工作程序；對(duì)疑難問(wèn)題移交或上報(bào)有關(guān)部門(mén)后，“一會(huì)兩站”要繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果并向消費(fèi)者反饋，做到消費(fèi)者申（投）訴件件有登記，事事有結(jié)果。
?。ǘ┙⒔∪韭?lián)系制度。轄區(qū)工商所要與轄區(qū)內(nèi)“一會(huì)兩站”建立日常工作聯(lián)系，指定專人隨時(shí)聯(lián)絡(luò)、定期上站巡訪和回訪，及時(shí)了解和指導(dǎo)“一會(huì)兩站”建設(shè)和日常工作，研究協(xié)調(diào)解決“一會(huì)兩站”工作中遇到的困難和問(wèn)題。
?。ㄈ┙⒔∪ぷ骼龝?huì)制度。轄區(qū)工商所要定期組織召開(kāi)“一會(huì)兩站”負(fù)責(zé)人工作會(huì)議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并做好會(huì)議記錄。
?。ㄋ模┙⒔∪畔?bào)送制度?！耙粫?huì)兩站”應(yīng)按照要求向轄區(qū)工商所和消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)送申（投）訴處理情況、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作情況、意見(jiàn)建議、典型案例等。轄區(qū)工商所要將申（投）訴信息補(bǔ)錄到12315申訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)。
?。ㄎ澹┙⒔∪珜W(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。轄區(qū)工商所要定期開(kāi)展“一會(huì)兩站”培訓(xùn)工作，組織消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)和識(shí)別假冒偽劣的常識(shí)等，保證“一會(huì)兩站”人員符合上崗要求，不斷提高工作水平和處理消費(fèi)糾紛的能力。
?。┙⒔∪耙粫?huì)兩站”名錄登記制度和信息化網(wǎng)絡(luò)體系。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要建立“一會(huì)兩站”名錄登記制度，組織“一會(huì)兩站”填寫(xiě)《“一會(huì)兩站”名錄登記表》（見(jiàn)附件1），并由縣級(jí)以上工商行政管理機(jī)關(guān)及時(shí)錄入到《全國(guó)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)》。
五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極推進(jìn)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和管理，結(jié)合本地實(shí)際，制訂工作方案，落實(shí)責(zé)任單位，明確工作任務(wù)。深入基層，調(diào)查研究，有針對(duì)性地解決“一會(huì)兩站”推進(jìn)工作中存在的困難和問(wèn)題。同時(shí)，積極爭(zhēng)取地方黨委和政府對(duì)“一會(huì)兩站”工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，形成黨委政府推動(dòng)、工商牽頭、有關(guān)部門(mén)參與的工作機(jī)制，切實(shí)解決好“一會(huì)兩站”建設(shè)工作中的人員、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施設(shè)備、信息化網(wǎng)絡(luò)等方面的困難。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，扎實(shí)推進(jìn)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)。
?。ǘ┟芮袇f(xié)作，形成合力。消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站建設(shè)工作由消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，12315聯(lián)絡(luò)站建設(shè)工作由轄區(qū)工商所負(fù)責(zé)，具體管理辦法和組織實(shí)施工作由各省級(jí)工商行政管理局會(huì)同省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究確定。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)要密切協(xié)作，形成整體工作合力。建立工作聯(lián)席會(huì)議制度、情況通報(bào)制度。充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，上下聯(lián)動(dòng)，資源共享，加快推進(jìn)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作。
?。ㄈ┮虻刂埔耍€(wěn)步推進(jìn)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、分步實(shí)施、注重實(shí)效的原則，在“一會(huì)兩站”建設(shè)中做到條件成熟一個(gè)、設(shè)立一個(gè)、規(guī)范一個(gè)，切實(shí)發(fā)揮“一會(huì)兩站”方便城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近解決消費(fèi)糾紛、及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。
?。ㄋ模﹪?yán)格責(zé)任，狠抓落實(shí)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。全面掌握“一會(huì)兩站”建設(shè)工作進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)研究解決。及時(shí)總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任制度，狠抓檢查落實(shí)，確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處，取得實(shí)效。
為全面掌握全國(guó)“一會(huì)兩站”建設(shè)情況，各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)“一會(huì)兩站”名錄信息的匯總上報(bào)工作，2010年6月30日前完成已經(jīng)建立的“一會(huì)兩站”名錄信息錄入《全國(guó)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)》的工作，對(duì)今后新建立的“一會(huì)兩站”可隨建隨錄入，并于每年5月31日前和11月30日前通過(guò)該系統(tǒng)分別向國(guó)家工商行政管理總局上報(bào)《“一會(huì)兩站”建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表》（見(jiàn)附件2）。
附件：
1、“一會(huì)兩站”名錄登記表（略）
2、“一會(huì)兩站”建設(shè)情況統(tǒng)計(jì)表（略）
國(guó)家工商行政管理總局
二〇〇九年十二月三日
來(lái)源：中國(guó)法律信息網(wǎng)
