處理供應(yīng)商投訴是政府采購法賦予政府采購監(jiān)督管理部門的職責(zé)，正確處理供應(yīng)商投訴對規(guī)范政府采購行為，維護政府采購當(dāng)事人的合法權(quán)益，實現(xiàn)公平交易，確保物有所值，保證資金安全等方面具有重要意義。
正確認(rèn)識供應(yīng)商投訴
供應(yīng)商投訴有利于采購代理機構(gòu)的規(guī)范。供應(yīng)商投訴的原因有多種，出現(xiàn)投訴、解決投訴問題能促使采購代理機構(gòu)做得更加完善。供應(yīng)商投訴也有利于政府采購監(jiān)管部門掌握采購代理機構(gòu)的采購活動情況。政府采購監(jiān)督管理部門要掌握采購代理機構(gòu)的采購活動的情況,靠一年兩次對集中采購機構(gòu)的考核、采購活動的專項檢查、招標(biāo)現(xiàn)場的監(jiān)督是不夠的。監(jiān)督管理部門可以通過供應(yīng)商的投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，向采購代理機構(gòu)提出意見和建議，不斷規(guī)范采購行為。
政府采購供應(yīng)商投訴的現(xiàn)狀與特點
江蘇省供應(yīng)商的投訴現(xiàn)象從2005年起開始增多。投訴的供應(yīng)商主要來自南方、上海和沿海發(fā)達地區(qū)。主要原因在于：（1）政府采購法的廣泛宣傳已見成效，供應(yīng)商對采購法的理解更深入，在政府采購活動中依法維權(quán)的意識不斷增強；（2）有些供應(yīng)商還不了解政府采購的相關(guān)法律法規(guī)，在政府采購的具體招投標(biāo)項目上套用和誤用其他法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；（3）采購人干涉采購活動。
供應(yīng)商針對招標(biāo)文件內(nèi)容部分的投訴較多。主要集中在以下幾方面：（1）對技術(shù)條款部分的投訴;（2）商務(wù)條款部分的投訴；（3）評分標(biāo)準(zhǔn)部分的投訴。到目前為止江蘇省的政府采購供應(yīng)商投訴，沒有一例是因為采購代理機構(gòu)操作程序不規(guī)范而引起的。
處理供應(yīng)商投訴的程序和藝術(shù)
處理投訴應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》（財政部第20號令）來執(zhí)行。江蘇省結(jié)合本省實際，在供應(yīng)商投訴及財政部門處理的程序問題上作了進一步的明確，并制定了投訴處理中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性格式。處理供應(yīng)商投訴的程序：接到供應(yīng)商投訴后在五個工作日內(nèi)審查投訴人提起投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件是否滿足；同時審閱政府采購供應(yīng)商投訴書應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容（格式）是否完整規(guī)范，以書面告知投訴人是否受理此投訴（發(fā)出政府采購供應(yīng)商投訴〈不予〉受理通知書）。在三十個工作日內(nèi)查閱招投標(biāo)過程的有關(guān)資料，必要時請有關(guān)專家進行論證，發(fā)出政府采購供應(yīng)商投訴調(diào)查取證通知書，最后對投訴事項分別作出處理決定，發(fā)出投訴處理決定書，并將投訴處理結(jié)果在財政部門指定的政府采購信息發(fā)布媒體上公告。最終將全部投訴資料裝訂成冊，存檔。
處理投訴既要有正確出發(fā)點，又要有藝術(shù)性，我們處理投訴的目的是維護采購人的合法權(quán)益，使采購人買到物有所值的產(chǎn)品；同時要維護供應(yīng)商的合法權(quán)益，公正、透明實現(xiàn)公平交易。我們在維護法律公正性的同時，應(yīng)當(dāng)幫助供應(yīng)商分析投標(biāo)失利的原因，利于以后投標(biāo)，著眼于幫助其如何規(guī)范。在處理投訴的操作實踐中，我們要化解矛盾，不要激化矛盾，這是我們成功處理投訴的一種好的方法。一方面我們通過投訴處理，向供應(yīng)商宣傳政府采購有關(guān)的法律法規(guī)，讓供應(yīng)商了解政府采購的整個程序和規(guī)則，在采購流程中集采機構(gòu)應(yīng)該怎么做，同時提醒供應(yīng)商注重樹立企業(yè)形象，避免亂投訴、錯投訴，正當(dāng)?shù)鼐S護自己的合法權(quán)益。并告知供應(yīng)商在集中采購機構(gòu)發(fā)售招標(biāo)文件時，如果發(fā)現(xiàn)招標(biāo)文件有問題要及時向監(jiān)督管理部門反映，把問題解決在招標(biāo)開始之前。另一方面，讓供應(yīng)商真正了解監(jiān)管部門也是在維護他們的合法利益，是公正的，讓供應(yīng)商感到心中有疑惑、困惑可以向政府采購監(jiān)管部門傾訴，可以得到消除。江蘇省本級2005年投訴都維持原招標(biāo)結(jié)果。沒有對投訴處理不服而申請行政復(fù)議或向人民法院提起行政復(fù)議的供應(yīng)商。
監(jiān)管部門在投訴處理中的難點是對技術(shù)參數(shù)設(shè)定合理性的判斷問題。不同的專家對技術(shù)參數(shù)設(shè)定有不同的觀點，曾出現(xiàn)過兩次專家會論證結(jié)果不一樣的情況。這也是法律沒有規(guī)定的難點問題。此時監(jiān)管部門必須應(yīng)用自由裁量權(quán)做最后的判斷。最終供應(yīng)商對投訴處理不服可以申請行政復(fù)議或向人民法院提起行政復(fù)議。投訴處理完畢后，供應(yīng)商沒有申請行政復(fù)議或向人民法院提起行政復(fù)議，投訴處理就是成功了。
柔能克剛和能生財
古人云：柔韌才能制勝，和氣才能生財。財政部門在處理供應(yīng)商投訴工作中，面對“理直氣壯、怒氣沖沖”前來投訴的供應(yīng)商，面對各類復(fù)雜的投訴事項，特別是操作活動中雙方存在著爭議問題，如果財政部門協(xié)調(diào)處理工作做得不細(xì)，供應(yīng)商對財政部門作出的處理決定可能不服并會引起行政復(fù)議或行政訴訟，這樣，會給財政部門工作增加壓力和更大的工作量。因此，投訴處理前做好調(diào)解工作是解決投訴糾紛的有效手段，廣州市財政局在這方面做了有效的嘗試。
2005年10月，“廣州市公安局05～06年度交通事故車輛技術(shù)檢驗鑒定資格服務(wù)單位采購項目”招標(biāo)結(jié)果公布后，落標(biāo)的某汽車修理廠向廣州市財政局投訴。認(rèn)為廣東機械進出口國際招標(biāo)有限公司（簡稱機械招標(biāo)公司）在操作上有違規(guī)行為，中標(biāo)候選人廣東萬保汽車貿(mào)易有限公司(簡稱萬保汽車公司)根本不符合投標(biāo)資格，招標(biāo)過程存在著“暗箱操作”行為，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)寄發(fā)投訴信，要求財政局公正處理，并在來函中聲稱“關(guān)注處理結(jié)果，如果處理不公，我廠將按法律手段進行行政復(fù)議和訴訟，還將會采取向上級政府和紀(jì)檢組織進行檢舉揭發(fā)和信訪等手段來要求立案偵查，嚴(yán)懲腐敗，維護法紀(jì)的嚴(yán)肅性”。
受理該投訴后，廣州市財政局向投訴人詳細(xì)詢問整個招標(biāo)過程情況，并按《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴書副本抄送機械招標(biāo)公司、市公安局（采購人）、中標(biāo)供應(yīng)商等6個相關(guān)當(dāng)事人，發(fā)出受理通知書，并去函采購人告知暫停該項目的采購活動。之后，被投訴的機械招標(biāo)公司、市公安局對投訴事項并不認(rèn)同，并作出書面澄清說明。涉及被投訴的萬保汽車公司（中標(biāo)人）則表示，“我公司完全符合投標(biāo)資質(zhì)條件，投訴內(nèi)容無中生有、捏造事實，是虛假惡意投訴”并請來了律師，要求財政部門對投訴人的惡意投訴予以處罰，同時表示，保留追究投訴人的法律責(zé)任。
該投訴事項涉及開評標(biāo)過程及采購代理機構(gòu)、采購人、四家中標(biāo)候選人，廣州市財政局在進一步調(diào)查過程中向招標(biāo)代理機構(gòu)調(diào)取了招標(biāo)有關(guān)資料，通過審核標(biāo)書、評標(biāo)報告，投訴人和被投訴人的投標(biāo)文件，核對評委打分情況、工作量大且復(fù)雜。鑒于法規(guī)要求監(jiān)管與操作分離原則，財政部門不得參與具體的招標(biāo)采購操作工作，調(diào)查中對全面掌握實際情況帶來難度。如果處理不當(dāng)，將會給政府部門帶來負(fù)面影響，特別是投訴雙方如果對采購管理部門作出的處理決定不服，可能向上級財政部門提出行政復(fù)議，或到法院提出行政訴訟，這樣，會給采購管理部門的工作增加更大的壓力。為公平公正作出處理，做到投訴雙方都能口服心服，廣州市財政局經(jīng)研究，認(rèn)為做好事前調(diào)解是解決爭議的一個重要和有效的手段。
2005年12月14日下午，廣州市財政局組成了調(diào)解小組:召開了由投訴方、被投訴方和相關(guān)當(dāng)事人一起參加的質(zhì)證會。投訴人、機械招標(biāo)公司、公安局（該局采購監(jiān)督管理辦、紀(jì)檢、交警支隊）、萬保汽車公司共25人參加這次質(zhì)證會。投訴人和涉及被投訴的萬保汽車公司同時請來了律師，帶來了錄音機、電腦、攝像機，氣氛嚴(yán)肅。投訴人將投訴問題向被投訴人和相關(guān)當(dāng)事人進行質(zhì)詢舉證，被投訴人和相關(guān)當(dāng)事人對投訴問題依法進行陳述申辯，同時也提出事實依據(jù)，投訴方和被投訴方根據(jù)自己的觀點引用法律法規(guī)，爭論激烈，在財政局協(xié)調(diào)小組的引導(dǎo)下，逐個問題進行質(zhì)詢澄清，某些問題上在辯論中得到共識，有一些誤解問題也得到消除。
會后，財政局協(xié)調(diào)小組還主動請投訴人留下，就有關(guān)細(xì)節(jié)問題進行溝通，并對照法規(guī)做了更加細(xì)致的解釋，對整個過程和可能作出的處理結(jié)果進行分析，認(rèn)為采購代理機構(gòu)操作上有些方面不是很完善，但按《政府采購法》第三十六條規(guī)定，達不到廢標(biāo)的程度，對投訴人提出的問題可作為合理建議進行采納，責(zé)令代理機構(gòu)今后在標(biāo)書制作文字表述上、中標(biāo)結(jié)果公示的發(fā)布等方面應(yīng)更加規(guī)范。幾天后，投訴人提交了書面撤訴書，撤銷原投訴，并向廣州市財政局打來電話，對財政局的調(diào)解和認(rèn)真細(xì)致的工作表示理解和滿意。被投訴的當(dāng)事人對財政局的調(diào)解也表示感謝。
針對供應(yīng)商對政府采購?fù)对V數(shù)量的增加，廣州市財政局在處理過程中，注重利用調(diào)解方式處理投訴工作，收到了一定的效果，這種化解紛爭，不把矛盾集中在財政部門，在某種意義上是減少了行政復(fù)議和訴訟的有效嘗試。
2005年12月以來，廣州財政局采用調(diào)解方式處理的采購?fù)对V中，已有5宗投訴人主動撤訴。
（來源：中國政府采購網(wǎng)）
